Especialidades y cualidades del Community Manager

Por estas razones, es imprescindible conocer algunas de las especialidades que debe tener un Community Manager y en general cualquier profesional que trabaje en redes sociales y quiera mejorar las posibilidades de éxito.

1. Gran capacidad de comunicación

Parece obvio pero es una cualidad indispensable ya que estamos hablando de una persona que va a ser la cara visible de nuestra marca en las redes sociales y debe ser capaz de comunicar eficazmente los mensajes que queremos hacer llegar a la audiencia. El Community Manager tiene que estar cualificado para poder crear, escribir y transmitir los mensajes a la audiencia, ya sea en un tuit de 140 caracteres, un e-mail, un post, contenido social… Tiene que ser creativo y flexible para adaptarse al medio al que se dirige.

Pero además, como no sólo se trata de transmitir si no de interactuar, el Community Manager debe ser sociable, cercano y abierto a establecer contacto con los seguidores.

2. Capacidad de decisión y buen criterio

El Community Manager debe ser capaz de decidir qué información se puede transmitir a la audiencia y de qué manera. Una organización genera gran volumen de información y es necesario segmentar y decidir qué información debe compartirse, en qué lugar y en qué momento. Estas decisiones cobran mayor relevancia en momentos poco favorables y cuando no siempre tenemos buenas noticias a comunicar.

Este buen criterio y capacidad de decisión será clave en el momento de recoger el “feedback” de la audiencia y sea el momento de responder a las preguntas que nuestros seguidores nos planteen. Hay que volver a insistir en que la redes sociales son un canal bidireccional y que sitúa a marcas y consumidores en igualdad de condiciones, por lo tanto debemos estar dispuestos y preparados a responder preguntas.

3. Empatía

Debemos conocer la audiencia a la que dirigimos el mensaje pero también debemos ser capaces de ponernos en su lugar para saber cómo dirigirnos y establecer una conversación eficaz entre las dos partes. El Community Manager debe ser capaz de establecer su punto de vista desde el lado del consumidor para hablar su mismo lenguaje.

4. Dedicación

¿Horarios? ¿Qué son los horarios? Si buscas un trabajo de 9 a 14h y de 16h a 19h, dedícate a otra cosa. Para el Community Manager se acabaron los horarios, la jornada no tiene fin. En cualquier momento del día puede surgir una noticia a compartir o un usuario que reclama respuestas. Repetimos una vez más que se trata de una persona que va a ser la cara de la marca y debe tener capacidad de respuesta en cualquier momento. El Community Manager debe ser un apasionado de su trabajo, de lo contrario no le compensará la dedicación que requiere su cargo.

Obviamente, cada organización tiene un volumen de audiencia determinado y genera más o menos información, esto condicionará la dedicación requerida.

5. Capacidad de organización

Un Community Manager gestiona mucha información y en muchos medios diferentes. Además debe recopilar el “feedback” de la audiencia para retroalimentar a la compañía. En definitiva, el Community Manager debe realizar numerosas tareas, como ya hemos comentado anteriormente. Esto requiere un alto nivel organizativo y control de métricas que permita planificar los objetivos a cumplir. Además los datos generados afectarán a otros departamentos, equipos, planificación de eventos, entre otros.

6. Adaptabilidad

Es muy probable que un Community Manager gestione cuentas de diferentes clientes. Esta diversidad de clientes hace que deba ser capaz de adaptarse al contexto de cada uno de ellos. Las audiencias de cada cliente serán diferentes y el tipo de comunicación con las diferentes audiencias también. Por lo tanto el responsable de la gestión social deberá ser capaz de “cambiar de sombrero” para cada una de las cuentas que represente.

7. Actitud conciliadora y sentido común

Toda marca que se expone en Internet corre el riesgo de ser atacada en algún momento. En la mayoría de los casos este ataque vendrá derivado de un error cometido por la propia marca que que vuelve amplificado por el poder viral de las redes sociales. El responsable de canalizar estos ataques o quejas debe ser una voz conciliadora ya que representa la voz de la empresa. Es necesario una cabeza fría y que no interprete estos ataques como algo personal.

8. Experiencia en analítica online

La actividad en redes sociales genera audiencia, tráfico hacia los contenidos compartidos y responde a unos objetivos marcados. Esta actividad debe ser monitorizada para evaluar nuestra tarea comunicativa y comprobar si se están cumpliendo los objetivos. La analítica determinará si el trabajo se está realizando correctamente y nos dará las pistas para modificar nuestras estrategias y elaborar contenidos y transmitir de forma más eficiente. La audiencia no dice qué tipo de contenidos despiertan más interés que otros, pero las herramientas de análisis de tráfico nos pueden dar estas pistas.

9. Capacidad de ceder la palabra a la audiencia

Saber escuchar no es una cualidad muy extendida. Por lo general, a todos nos gusta hablar de nosotros mismos. Si esto lo trasladamos a la comunicación social y no dejamos de hablar de nuestra marca, no tardaremos en ahuyentar a nuestros seguidores. Hay que propiciar un diálogo entre las dos partes, dando la voz a la audiencia y creando un espacio participativo. La audiencia debe ser cómplice de nuestra marca, deben hacer suyo el mensaje que queremos transmitir. La labor del Community Manager es compartir la información a transmitir y propiciar que sea la propia audiencia quien impulse este mensaje para que llegue más lejos. En la mayoría de casos, los comentarios de una noticia o post, son en respuesta a otros comentarios y no a la noticia en si.

10. Pasión por la marca

El Community Manager no debe limitarse a ser un mero “altavoz” de la marca. Los usuarios quieren dialogar con alguien de la propia marca, con alguien que crea en ese producto o marca tanto como la persona que lo produce. No nos olvidemos que se trata de la voz y el representante de la marca en las redes sociales. Debe sentir la marca como propia y vivirla para poder transmitir su pasión por la marca al resto de la audiencia.

Por: @anibalosorioc